无死角监控下的MANNER，失控了
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2024-06-23 20:37·有意思报告·发布于北京
中午12点半，罗恩齐任职的北京某MANNER咖啡店迎来了中午高峰期。“一杯干姜美式，自带杯减5元，您扫码就可以。”罗恩齐边说边把顾客手上的杯子接了过去，来人是店里的常客，他早已和对方形成了某种默契，有时对方不用开口，他也知道顾客要点什么。这是MANNER舆论事件爆发的第二天，店里照例坐满了人，约20平方米的店铺容纳了17位顾客。外卖单子还在接连不断地往外冒，罗恩齐和另外一位店员马不停蹄地做着。有意思报告统计，从6月20日开始，因“咖啡师情绪失控向顾客泼咖啡粉”“咖啡师和催单顾客发生肢体冲突”“咖啡师与顾客互扇耳光”等事件，MANNER咖啡短短几天内已经上了40次热搜。网络与现实仿佛是割裂的两个世界，罗恩齐向有意思报告表示，热搜一事对门店业绩没什么影响，工作也一切如常。在门店摄像头的监控之下，没有人敢停下来。“意味着工作不认真、不饱和，前者有收警告单的风险，后者会引发砍员、砍时间。”6月21日晚，MANNER在微博上公开致歉，称对公司近日发生咖啡师伙伴与顾客冲突事件深表歉意，也对当事咖啡师伙伴进行了安抚。“公司已经深刻意识到自身不足，会从加强员工培训教育、优化门店运营安排、加强对咖啡师伙伴的日常关心三个方面积极整改和调整。”不过在采访中，多位MANNER咖啡师对有意思报告表示，不会对公司的改变抱有期待。早上5：30，北京的天才刚刚亮，罗恩齐就已经起床了。他今天是早班，要在7点之前到达门店，做好营业前的准备工作——调磨机器，以保持浓缩液的稳定品质与口感。“这是营业前的必要步骤，参数一定要准确，并拍照上传。此外，开档前的工作还包括配消毒水、检查冰块质量、清理前一天已消毒的糖浆泵头、确认营业外卖时间、提前备品、理货等。”罗恩齐介绍，“门店监控是无死角的，工作区有三个监控在时刻盯着你，所以每一步都不能出错。”总部监控稽核是MANNER管理门店的重要方式，上班时间全天监控员工工作状态，发现有不符合运营要求的行为会提出警告，严重的则会开警告单。有意思报告在北京朝阳、海淀、西城的4家MANNER咖啡店中，均看到了3—5个监控摄像头。来自上海的MANNER咖啡师肖正豪对监控一事也深有体会。“一般来说，除去客区，用来监控员工的摄像头应该是3—4个，收银一个、出品一个、咖啡机一个、仓库一个，有的门店如果吧台比较大会有5个。”肖正豪表示，总部稽核的监控内容非常广泛，包括上班时间不允许使用个人手机、有没有跟客人打招呼、萃粉区脏不脏、奶布是否有发黄、配料是否在台面摆放过久、奶缸有没有清洗、已经出餐很久的有没有打电话……不会放过从大到小的任何一处细节。“总之就是，任何行为举止皆在监控之内。”事实上，肖正豪的工作门店只有他一位咖啡师全职在岗，每天上班十几个小时，要做200-300杯咖啡，工作本就繁忙的他还要时刻眼观六路，耳听八方。“监控给的压力很大，一点小事就会被抓住，真的很像在24小时监视。”肖正豪无奈地表示。肖正豪所言非虚，此前罗恩齐的所在门店就曾因台面垃圾桶没有盖盖子、点单话术不齐全、服务态度不热情、外场没有及时清理等被点名。在采访过程中，有意思报告了解到，MANNER针对员工的警告包括口头警告和警告单警告两种，口头警告一般影响不大，被开警告单的后果则严重得多。“一张警告单意味着一个季度不能晋升，三张警告单有可能被劝退。”肖正豪补充道。长期的高压监控稽核，带来的是身体和精神的双重压力。在交谈过程中，罗恩齐和肖正豪均曾多次以“牛马”自诩，试图以此作为排解工作压力的一种方式。MANNER COFFEE成立于2015年，第一家店位于上海市静安区，是一个仅有2平方米的小档口。公开资料显示，其创始人韩玉龙、陆剑霞夫妇是狂热的咖啡爱好者，崇尚品质，坚持用半自动咖啡机萃取，走精品咖啡路线。不过与一般意义上的精品咖啡馆不同，MANNER近年来的开店速度相当之快。窄门餐眼数据统计，2020年至今，MANNER在全国累计新开1276家门店，门店总数来到1295家，是国内规模最大的精品咖啡馆。据过往报道，MANNER希望能在2024年实现2000家门店的规模。MANNER之所以如此热衷于扩张，说到底还是资本入局后传导过来的压力。2018年，随着今日资本携带8000万元进入MANNER，命运的齿轮开始转动。此后2020年和2021年，H Capital、Coatue Management、淡马锡、美团龙珠、字节跳动等机构先后进入这家精品咖啡馆，公司估值也一度高达13亿美元（约94.39亿元）。据《2024年胡润全球独角兽榜》显示，当前，MANNER以200亿元的估值排在榜单第385位。一位咖啡行业专业人士对有意思报告分析，资本退出有四种模式，IPO退出、回购退出、股权转让退出和清算退出。除了各方最不愿意看到的清算结果之外，前面三种都需要有一定规模才可以实现。而且不管是通过PE（市盈率）还是PS（市销率），都需要有高营收和高利润，才可以支撑公司的高估值，特别是高利润。然而随着咖啡市场越来越卷，想要获得高利润，最好的办法就是降本增效。运营一家咖啡店，成本包括门店装修、设备采购、原材料、人工和租金等。以精品咖啡立身的MANNER，装修、原材料、位置几乎都降无可降，所以员工成为降本增效的答案。据有数DataVison统计，对比星巴克、瑞幸、Tims中国三家同行，MANNER的人工成本占比为12.5%，为四家中最低水平。这出乎很多人的预料。要知道，仅从员工薪资来看，MANNER的薪水在行业内处于偏高位置。以北京MANNER为例，员工的月最低工作时长为167小时，入职薪资是6500元/月，以此推算其时薪约为39元/时，高于北京瑞幸招聘App介绍的30元/时。一位MANNER南京的女咖啡师柳思悦也表示，本地连锁店或私人店的员工工资普遍在4500元-4800元/月，其在MANNER入职薪资为5850元/月。对比之下，MANNER薪水明显更高。但从结果来看，享受着高薪的MANNER员工也明显承担着不小的工作强度。有意思报告走访MANNER北京环宇荟门店时发现，晚上19：50也只有一名店员在岗，一个人要负责点单、收银、制作、打包、出餐等多项工作。虽然晚上点单人数不算多，但同一商场的瑞幸和星巴克，则分别有3位和2位店员。MANNER一般会根据业绩安排门店店员。柳思悦介绍，其所在门店日均营业额5500元-7000元（约400杯咖啡），配两名店员上早晚班，每人月工时都会超额。“低于这个营业额的就只配一个人了。”柳思悦提到，早高峰是压力很大的一个时间段，如果当天没有兼职人员，一个人要做两个外卖平台+线上及门店点单的几十杯饮品。“半自动咖啡机效率很低的，萃一份浓缩，8秒接粉，36秒出液，加上贴杯、加冰、加原料、封口装袋这些流程，一杯饮品两分钟能做好已经算快的了。做不完的时候外卖小哥催、顾客催，心态不好的人真的很容易崩溃。”柳思悦补充道。香颂资本董事沈萌对有意思报告分析，MANNER在追求规模扩张的过程中，为了控制成本，导致人员配置和管理能力未能及时跟上扩张步伐，从而为员工和顾客间的矛盾冲突问题埋下伏笔。此外，咖啡价格战的背景也不能忽视。近年来，随着咖啡市场的不断扩大和竞争加剧，瑞幸、库迪、幸运咖等品牌将现制咖啡价格内卷至9块9、8块8甚至6块6的低价，这也在一定程度上增加了同行咖啡品牌的竞争压力。盘古智库高级研究员江瀚表示，透过此次MANNER咖啡事件，我们可以看到价格战所带来的原罪。由于市场竞争激烈，MANNER咖啡不得不采取一些降低成本的措施来应对价格战的压力，例如减少门店员工配备等。这些措施虽然在一定程度上降低了成本，但也导致了消费者体验的下降和品牌形象的受损。在这次事件中，也有人提出了疑问，精品咖啡到底适不适合做规模？过去，精品咖啡与规模扩张几乎如鱼和熊掌一般不可兼得——想做到高品质咖啡就难以实现规模化，想能做规模化就难以保证咖啡的高品质。Bluebottle在全球仅有100多家门店，国内最早的连锁精品咖啡店Seesaw目前门店数只剩下85家，曾获得小红书投资的M Stand门店数也仅为535家。MANNER的成功之处在于性价比。有不少消费者表示，虽然MANNER的杯型更小，但咖啡却更浓。MANNER小杯的容量为237毫升，而星巴克容量最少也有360毫升。不过，星巴克咖啡粉用量大概在14—18克/杯，而MANNER的用粉量则为25克/杯。关键是价格更令人动心，一杯最普通的美式只要15元，超大杯的拿铁不过25元，定价远低于星巴克。如果自带杯的话还能再减5元，换算下来，浓缩只需5元，小杯拿铁和超大美式仅需10元，价格竞争力不输瑞幸的9块9。连锁战略与资本专家、和弘咨询总经理文志宏将MANNER的策略解释为，如同星巴克一般的选址和目标受众，与星巴克一样甚至更好的咖啡品质，但砍掉部分服务，如空间等等，变成“有限服务”模式，最终实现了“实惠”。但随着规模的不断扩张，消费者还是不是拿MANNER当精品咖啡已经不好说了。从此次曝光的冲突视频看，引发消费者与员工矛盾的重要原因之一，是等候时间过长。“可是精品咖啡不就是需要时间吗？”采访中一位MANNER的咖啡师反问道。叶檀财经此前曾总结道：“越有效率，越低级。日销量越小，越高级。鄙视链越往上走，优越感就越不在于咖啡本身，而是在于咖啡背后，你支付的时间成本。”MANNER可能也没想到，规模和效率让自己在消费者心中“贬值”了，进而可能动摇其精品咖啡的定位。上述咖啡行业专业人士表示，精品本质特性之一就是非规模化。这意味着，真正的精品通常无法实现大规模生产，因为一旦精品开始规模化，其独特的价值和稀缺性就会降低，导致产品贬值。更重要的是，当消费者不再仰视MANNER的咖啡师，只当其是普通打工人时，这些员工或许也在潜移默化中怀疑自己。MANNER坚持使用半自动咖啡机，这需要搭配具有丰富经验的资深咖啡师。因此不少来MANNER应聘的咖啡师，对自己的定位也相对高一些。“当时多少都有些憧憬，不过现在顾不上了谈梦想了。”一位咖啡师这样说道。谈及致歉信中提到的变革，MANNER的咖啡师均表达了悲观态度，他们普遍认为公司的管理模式已经根深蒂固，如果员工真的无法承受这种压力，只能选择自行离开。或许，MANNER咖啡该好好想想，自己的员工究竟是人才还是耗材？（应受访者要求，文中罗恩齐、肖正豪、柳思悦均为化名）
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