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原创 2024-06-21 18:28·新京报
Manner咖啡一店员将咖啡粉泼向该顾客。图/社交平台截图
Manner咖啡两名不同门店的店员，因在同一天与顾客发生纠纷，成了热门话题。
一家门店中，一名顾客与女店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，将咖啡粉泼向该顾客并歇斯底里地大喊，“你投诉呀”。
另一家门店，有顾客因等待时间过久，向男店员发出抱怨，而店员回复表示“可退单”后，引发顾客不满，双方一度发生肢体冲突。
据最新回应，女店员已经被辞退，另一名男店员也已当面向顾客承认错误并道歉，双方已达成和解。
又是把咖啡粉泼向顾客，又是动手打向顾客，两名店员火气的确挺大的。很多人第一反应是去指责两名店员缺乏服务意识，没有职业修养。
但是，如果看了两段完整视频，便可以发现店员的火气并不是毫无来由、没有前兆的。两起冲突的原因很简单，都是因为顾客嫌出咖啡的效率太慢，因而对店员发出了一些抱怨。
其实那名女店员并非第一时间的当事人，在顾客反复催促另一名制作咖啡的同事后，这位说了句“可以帮你退单”，于是便引发了顾客的不满。而顾客的不满又点燃了这名一直隐忍着的店员，最终出现了后来破防的一幕。另一家门店中，男店员最初更是保持了十足的耐心，在女顾客对他进行拍照表示投诉后，他的情绪也才在一瞬间崩溃。
泼咖啡粉、打人当然不对。但坦白讲，如果了解了事件的全貌后，人们很难去指责两名店员什么。
不是说顾客哪里做错了，他们花了钱，不过是想尽快拿走咖啡而已。但店员的委屈，也不能不去正视。冲突的根源，还是店面管理与人手配备的问题。这涉及商业层面的运营管理技术，单纯在道德上去界定与评判没有意义。
综合媒体报道与监控画面可知，事发的两个店，一个有两名店员，另一个只有一名店员。显而易见，在订单一起涌来的时候，几近单打独斗的店员必然捉襟见肘。
Manner咖啡作为近年来崛起的平民咖啡品牌，被冠以“性价比之王”的名号，平均一杯咖啡只要15元。随着这几年性价之风的流行，Manner咖啡在全国开启了疯狂扩张之路。
公开资料显示，Manner咖啡去年10月开出全国第1000家门店，同时宣告开到2000家店的目标。与成立最初3年仅在上海开出3家店相比，Manner的开店速度翻倍提升。
然而，因为其经营思路秉持“小面积高坪效”的快取模式，所开连锁店普遍面积较小。这也决定了，一家门店只能配备一到两名店员。实际上，根据很多网友的反馈，多数门店只有一名店员。
可以想见，高峰时期，咖啡店顾客络绎不绝，而这名店员同时要承担点单、制作、理货、打包、清洗等工作，压力可想而知。而且，长时间从事一项重复性工作，也容易让人烦躁，产生倦怠。
高强度的劳动换来的收益其实也不高。根据界面新闻的报道，即便是一线城市，Manner的咖啡师月薪也基本约在5000元。例外情况是，员工疯狂加班、舍弃双休，才能拿到额外薪水奖励。同时，员工需要随时听从公司派遣去往任意门店工作，排班时长也由公司掌握绝对主导权。
强度高、压力大、并不富裕的薪水，这可能就是Manner咖啡一线店员所面临的处境。店员与顾客冲突，可能是偶发事件。在事件发生之前，店员还经历了什么，是否影响了那一瞬间的行为，外界不得而知。但从这家品牌的扩张过程与日常管理来看，或许偶发的冲突背后，有着某种必然。
这几年，咖啡行业迎来深刻变革，瑞幸、库迪等低价产品的入局，使行业竞争日趋白热化。咖啡品牌要想活下来，压低成本、提高坪效是正常商业策略。但在这个过程中，也不能忽视了对员工的人文关怀。
此前，某咖啡品牌开展促销活动期间，各大门店爆单，根据员工描述，他们几乎处于无休状态，吃饭得抽空，休息的时间也都在忙着整理物料。巨大的压力让他们难以坚持。
事实上，这一行业中，很多店员与咖啡厅签订的都是第三方合同，没有五险一金，劳动权益得不到保障。面对高强度的劳动，很多人不得不考虑性价比。
企业经营不易，打工人同样很难，两者同处一个生态之中。但如果过度追求单一的经济目标，而忽视了基层员工的工作压力与心理状态，于企业而言殊非好事。
企业在人力资源使用上，只有做到合理安排、张弛有度，才能充分激活员工的积极性，实现企业利益与员工利益的平衡。
当然，两起店员与顾客的纠纷事件，终归是不理性的。对店员而言，情绪稳定是干好服务业的基本前提；顾客也要多体谅一线店员的难处，多一分共情与换位思考的善意。如此，才能避免争执的发生与升级，防止零星的摩擦走向失控。
撰稿 / 新京报评论员 王言虎
编辑 / 马小龙
校对 /李立军
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